Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации
Общие положения
1.В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанным с основной деятельностью ОС, заказчик имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя директора Государственного бюджетного учреждения Республики Дагестан «Республиканская ветеринарная лаборатория» (далее – ГБУ РД РВЛ).
2.Заявителем жалобы может быть любая организация, лицо-участник процесса оценки (подтверждения) соответствия продукции, заинтересованное в оценки (подтверждению) соответствия продукции, право которой по ее мнению нарушено.
3. При рассмотрении жалобы обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность к заявителю жалобы и поводу жалобы.
4. Ответственность за обращение с жалобами возложена на менеджера по качеству. Менеджер по качеству отвечает за сбор и сопоставление всей информации для проверки обжалования. В случае недостаточности документов, сообщает письменно об этом заявителю.
5. В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.
6. Рассмотрению не подлежат жалобы от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, если впервые по жалобе решение было принято.
7. Результатом рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
8. В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в комиссию по апелляциям при ОС.
9. Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС систематически проводятся: анализ жалоб поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.
10. Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС.
11. Во исполнение требований п. 14.9. «г» Критериев аккредитации, а также в целях эффективного обращения с жалобами порядок рассмотрения жалоб находится в открытом доступе на сайте ОС: rvlold.verdana-st.ru
2. Процесс управления жалобами
2.1. Подача жалобы
2.1.1. Жалоба подаётся по почте, электронной почте, факсу, или нарочно в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после проведения работ, с которым заявитель не согласен.
2.1.2. Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 1 к настоящей ДП. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, указаны документы и т.д.
2.2. Прием и регистрация жалобы
2.2.1.Жалоба, поступившая в ОС, подлежит регистрации не позднее следующего рабочего дня с момента ее получения.
2.2.2.Регистрацию жалобы в «Журнале регистрации входящей корреспонденции» осуществляет секретарь ГБУ РД РВЛ в день ее поступления, с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её директору ГБУ РД РВЛ.
2.2.3. Директор ГБУ РД РВЛ ставит свою резолюцию на жалобе и передает руководителю ОС или иному уполномоченному лицу в случае его отсутствия.
2.2.4. Руководитель ОС с целью регистрации жалобы в ОС и сбора необходимой информации передает жалобу менеджеру по качеству.
2.2.5. Менеджер по качеству регистрирует жалобу в «Журнале регистрации жалоб». Форма журнала представлена в Приложении 3 к настоящей ДП.
2.2.6. Менеджер по качеству должен установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия, в том числе заполнить форму обратной связи по жалобе (для внутреннего пользования) (приложение 2) и в обязательном порядке проинформировать заявителя жалобы о ее получении, о разработанных мерах и сроках реализации.
2.2.7. Менеджер по качеству в течение 3-х рабочих дней должен подтвердить заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) факт получения и регистрации его жалобы.
2.3. Правила рассмотрения жалобы
2.3.1. Руководитель ОС совместно с менеджером по качеству рассматривают жалобу, при необходимости привлекаются лица — участники не причастные к жалобе. Руководитель ОС и менеджер по качеству проводят анализ возникшей ситуации в течение 10 рабочих дней с момента её регистрации.
2.3.2. Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
2.3.3. ОС может запросить у заявителя дополнительные документы, необходимые для принятия решения по спорным вопросам.
2.3.4. Причинами жалоб, как правило, могут быть:
— несоответствия, допущенные при выполнении работ или оформлении документа;
— неактуальность нормативных документов;
— неадекватность управления работой или процессом;
— невыполнения требований, регламентирующих деятельность ОС;
— другие причины.
2.3.5. Поступившая жалоба, должна быть проанализирована Руководителем ОС и менеджером по качеству. При этом определяется:
— относится ли жалоба к деятельности ОС;
— есть ли необходимые ресурсы и полномочия для разработки и внедрения эффективных корректирующих действий по жалобе (например, жалоба поступила в ОС, а эффективные действия по ней могут быть разработаны или внедрены только при участии национального органа по аккредитации.).
2.3.6. Зарегистрированная жалоба анализируется с целью:
— определения, действительно ли жалоба является недостатком в работе ОС;
— установления причины появления жалобы;
— разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.
2.3.7. Анализ проводится на основе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе.
При анализе жалобы необходимо рассматривать:
— причину появления жалобы;
— взаимосвязанные функции / процессы, касающееся жалобы;
— финансовые расходы, необходимые для управления жалобой;
— подготовку персонала.
2.4. Правила и сроки оформления решения по жалоб
2.4.1. Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству в двух экземплярах, в течение 5 рабочих дней со дня завершения работ в соответствии с п. 4.2.3.1., по форме Приложения 4 к настоящей ДП.
2.4.2.В результате анализа жалобы может быть принято решение о:
— удовлетворения жалобы полностью;
— удовлетворения жалобы частично;
— не удовлетворении жалобы.
2.4.3. Критерием для принятия решения является правомочность жалобы в отношении требований, предъявляемых к соответствующей работе или документу.
2.5. Порядок направления ответа по итогам рассмотрения жалобы
2.5.1. Решение по жалобе высылает менеджер по качеству на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 5рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у менеджера по качеству.
2.5.2.Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы ОС ГБУ РД РВЛ у менеджера по качеству.
2.5.3. Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
2.6. Ответственность
2.6.1. Работники несут ответственность за:
— объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
— соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;
— хранение документов и материалов.